Live Chat - näher dran am Kunden

Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen im Internet tätig sind, haben Sie jetzt Zugriff auf mehr Support- und Vertriebskanäle als je zuvor. Durch Whatsapp, Skype und Facebook Messenger nutzt ein Großteil der deutschsprachigen Bevölkerung auf die eine oder andere Weise bereits Chat Applikationen. Diese eignen sich jedoch nicht unbedingt für den direkten Kundenkontakt von Website zu Besucher. Dafür gibt es einen eigenen Kanal, der immer beliebter wird: Live Chat.

Einige Unternehmen ersetzen die E-Mail-Option sogar komplett. WP Engine, ein großes amerikanisches Hosting-Unternehmen, startet jetzt alle Support-Anfragen über Live Chat. Es scheint gut zu funktionieren, denn das Unternehmen hat seit der Aktivierung des Live Chats vor fast 2 Jahren nicht wieder auf E-Mails umgestellt. Aber auch in Deutschland bieten immer mehr Online-Firmen (und insbesondere Ecommerce-Unternehmen) die Möglichkeit des direkten Chats.

Sie bereit also bereit einzusteigen? Dann schauen wir uns direkt mal an, wie es geht.

Wie Live Chat funktioniert

Im Grunde ist Live Chat ein einfaches Fenster, das auf Ihrer Website erscheint, um Text anzuzeigen. Besucher können darin Text eingeben, und Sie können ihn sehen und von Ihrem eigenen Live Chat-Backend aus antworten. Auch können Sie eine Liste von Besuchern auf der Website sehen und sie mit einer Frage ansprechen – wie in einem echten Ladengeschäft.

Erwähnenswert ist auch, dass die Live Chat Installation inzwischen ziemlich reibungslos funktioniert. Meistens müssen Sie ein paar Zeilen Code kopieren und in Ihre Website integrieren. Um einen besseren Überblick über diese Tools und ihre Funktionsweise zu erhalten, habe ich hier ein Video mit einigen Beispielen aus der Praxis erstellt:

Vor- und Nachteile von Live Chat

Wie bereits erwähnt, wird Live Chat Software immer beliebter, vor allem bei jüngeren, technisch versierten Generationen.

Zu den VORTEILEN für die Anwender und Unternehmen gehören

Besserer Kundenservice: Es ist für Ihre Mitarbeiter einfacher „alle Antworten zu kennen“. Sie können mehreren Anwendern gleichzeitig antworten, an ein anderes Teammitglied weiterleiten oder in der Dokumentation nachschlagen, wenn es um knifflige Fragen geht. Der Kunde wird es nicht einmal bemerken.

Echtzeit und sofortiges Feedback: Im Gegensatz zum E-Mail-Support kommen die Antworten schnell, so dass die Besucher zeitnah das finden können, was sie suchen.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein einfaches Textfeld bedeutet, dass Sie sich nicht mit umständlichen Telefonmenüs oder zusätzlichen Kontaktformularen herumschlagen müssen. Die Antworten sind auch klar und deutlich, ohne dass es wegen eines starken Akzents oder einer schlechten Tonqualität zu Missverständnissen kommt.

Große Datenanalysekapazität: Bei Live Chats ist es einfacher als beim telefonischen Support, Antworten für die Überprüfung zu protokollieren. Dies ist nützlich für die Analyse, aber auch, um die Qualität der Antworten Ihrer Mitarbeiter zu überwachen.

Proaktive Kommunikation: Ein wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, proaktiv mit den Nutzern Ihrer Website in Kontakt zu treten. Live Chats können somit auch ein leistungsstarkes Tool für Verkäufe und Upsells werden.

NACHTEILE

Nicht für jeden: Weniger computer-erfahrene Benutzer mögen vielleicht keinen Live Chat und sprechen lieber mit einer echten Person. Es kann auch sein, dass sie nicht wissen, wie man ihn nutzt, weshalb Live Chats eine ausgezeichnete Ergänzung zum Telefon- und E-Mail-Support sind.

Nicht immer toll auf dem Handy: Für Handynutzern kann es manchmal schwieriger sein, da es etwas mühsam ist, auf einem kleinen Smartphone-Display zu schreiben.

Erfordert Aufmerksamkeit in Echtzeit: Sie können den Live Chat schließen und stattdessen E-Mail-Fragen erhalten. Um effizient zu sein, erfordert der Live Chat volle Aufmerksamkeit. Idealerweise sollten Sie auch regelmäßige Live Chat-Stunden haben, so dass die Benutzer wiederkommen können, wenn sie am liebsten auf diese Weise kommunizieren möchten.

Live Chat Software: 

Auf geht’s! Hier kommt unsere lange Liste kostenpflichtiger (und kostenloser!) Tools.

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1. Userlike – Live Chat Software auf Deutsch 

Mehr als 2000 Kunden vertrauen auf Userlike, eine Live Chat-Lösung aus Deutschland. Die Server befinden sich ebenfalls in Deutschland, was das Tool zu einer besonders attraktiven Lösung für datenschutzbewusste Kunden macht (auch hinsichtlich DSGVO).

Funktionsmäßig ist Userlike eine runde Sache: per Formular kann man vor und nach jedem Chat Fragen beantworten lassen, es gibt Automatisierungen und spezielle Routing-Optionen. Auch interessant sind die „Push Macros“, mit denen man Besucher direkt zu einer bestimmten URL schicken kann (z.B. einem Hilfeartikel). Des Weiteren lassen sich über die Unified Messaging-Option viele verschiedene Kanäle nutzen, darunter z.B. Whatsapp und Facebook Messenger.

Großartig ist, dass es eine ordentliche Gratisversion mit unbegrenzten Chats gibt. Ab dem 2. Mitarbeiter wird es allerdings deutlich teurer, da das nächste Paket direkt 4 Operatoren beinhaltet

Empfehlenswert für: 

Firmen, die gerne eine umfangreiche deutschsprachige Live Chat Software mit Support auf Deutsch nutzen wollen. Auch für Unternehmen mit Sitz in der EU, die einen Anbieter benötigen, der strenge Datenschutzbestimmungen einhält.

Userlike Tarife

Free: 0€   |   Team: 90€ (4 Operatoren)   |  Corporate: 290€ (10 Operatoren)  |  Business: 720€ (20 Operatoren)

Preise pro Monat bei jährlicher Zahlung.

www.userlike.com

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2. LiveChat – Einer der größten Anbieter

Das Unternehmen mit polnischen Wurzeln bietet eine der größten Live Chat-Lösungen, die es gibt. Seit den Anfängen im Jahr 2002 wird das Produkt heute von 22.000 Kunden genutzt. Eine beachtliche Leistung!

Kein Wunder, denn dieses Produkt kann man eigentlich nur mögen. Es bietet extrem viele Funktionen und hat ein cleveres Interface, das die Interaktion mit dem Produkt zu einem Kinderspiel macht. Neben der ausgefeilten Chat-Konsole gibt es Apps für PC/Mac sowie für iOS und Android. Und da es immer wieder Anfragen geben wird, die ein Live Chat nicht lösen kann, wird auch eine integrierte Helpdesk-Lösung mitgeliefert.

Auch wenn die Benutzeroberfläche nicht in Deutsch verfügbar ist, können Sie das Chat-Fenster für Ihre Besucher vollständig auf Deutsch anzeigen lassen. LiveChat erfüllt die Vorgaben der DSGVO und bietet

LiveChat Tarife

Starter: 16$  |  Regular: 30$   |  Team: 33$  |   Enterprise: 50$  | Enterprise Plus: 149$

Empfehlenswert für: 

jeden, der über das nötige Budget verfügt, einen zuverlässigen Live Chat benötigt und seine zahlreichen Features (Helpdesk, Apps etc.) nutzen möchte.

www.livechat.com

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3. Olark: Einfache Bedienung und Fun

Das von Y combinator finanzierte Unternehmen zählt 12.000 Kunden und besteht seit etwa 2009. Interessanterweise ist das Team weltweit verteilt, was bedeutet, dass es (fast) immer jemanden gibt, der gerne auf Ihre Supportanfragen antwortet. Schade allerdings, dass Olark kein Deutsch spricht.

Neben der 14-tägigen kostenlosen Testversion gibt es sogar ein Gratisangebot für bis zu 20 Chats pro Monat. Das reicht, um mal in die Sache hineinzuschnuppern.

Zu den bemerkenswerten Funktionen gehören Chat-Automatisierungsfunktionen (die „Targeted Chat“ genannt werden). Damit können Sie automatische Nachrichten an Besucher senden, die bestimmte Seiten besuchen. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten viele Chatanfragen aus Ländern, in die Sie Ihre Produkte nicht einmal versenden: Mit Olark können Sie den Chat für bestimmte Regionen einfach ausblenden.

Olark Preise

Forever Free: 0$  |  Monatliche Zahlung: 17$  |  Jährliche Zahlung: 15$  |  Zahlung zwei Jahre im voraus: 12$

Empfehlenswert für: 

Unternehmen, die nichts gegen eine englischsprachige Benutzeroberfläche haben und die Chat-Automatisierungen zu einem sehr günstigen Preis nutzen möchten.

www.olark.com

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4. Smartsupp – Live Chat mit detaillierter Analyse

Smartsupp ist in vielerlei Hinsicht einzigartig, da das Tool Live Chat-Analysen auf ein neues Level bringt. Die tschechische Live Chat Software zeichnet die Aktionen Ihrer Besucher auf Ihrer Website auf, so dass Sie genau wissen, wo Dinge optimiert werden können. Ein weiteres einzigartiges Merkmal ist das Gratis-Angebot eines hausgemachten Slivovica, wenn man sich für das PRO-Angebot anmeldet. Dies ist übrigens ein tschechischer Schnaps, falls Sie es nicht wussten.

Abgesehen von alkoholischen Getränken hält das Unternehmen ein Gratisangebot bereit, das unbegrenzte Chats und unbegrenzte Mitarbeiter umfasst. Um von den Besucheraufzeichnungen profitieren zu können, müssen Sie zumindest ein STANDARD-Abo abschließen.

Interessanterweise sieht die Benutzeroberfläche stark von Zendesk Chat inspiriert aus. Viele Details und Features wurden einfach kopiert, was wirklich ein bisschen schade ist (es sei denn, sie haben einen speziellen Lizenzvertrag abgeschlossen).

Smartsupp Preise

Free: 0$  |  STANDARD: 8$ pro Mitarbeiter  |  PRO: 19$ pro Mitarbeiter  |  Preise pro Monat bei jährlicher Abrechnung.

Empfehlenswert für: 

Unternehmen, die ihre Website-Besucher genau analysieren möchten und dazu noch eine Live Chat Software mit sehr vielen Funktionen benötigen.

www.smartsupp.com

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5. Tidio Chat: Viel Potenzial

Ebenso wie LiveChat hat auch Tidio polnische Wurzeln (anscheinend ist Polen eine Drehscheibe für Live Chat Software). Das Unternehmen sind relativ jung, hat aber trotzdem ein wirklich attraktives Paket geschnürt. Das Gratisangebot beinhaltet bereits bis zu drei Mitarbeiter und unbegrenzte Chats. Wenn Sie jedoch das raffinierteste Add-on – die Automatisierungen – nutzen möchten, müssen Sie 18€ pro Monat (pro 5.000 Unique Visitors) ausgeben.

Zunächst war ich vom visuellen Automatisierungs-Workflow ziemlich beeindruckt. Er sieht ähnlich aus wie die Automatisierungen einiger modernster Newsletter Tools, die wir uns angesehen haben. Allerdings habe ich festgestellt, dass es einige wichtige Einschränkungen gibt: So ist es erstaunlicherweise nicht möglich, eine Automatisierung auszuschalten. Man kann sie nur löschen. Außerdem würde ich mir mehr Automatisierungsoptionen wünschen, wie z. B. die Möglichkeit, das Chatfenster unter bestimmten Bedingungen auszublenden.

www.tidio.com

Tidio Tarife

Forever Free: 0€ (für 3 User)

Add-ons:

1. Communicator: 18€ pro Monat (inkl. Live Besucherliste, Öffnungszeiten etc.)
2. Automatisierung: 18€ pro Monat (fügt Automatisierung für bis zu 5.000 Besucher hinzu)
3. Mailing: 10€ pro Monat (unbegrenzte E-Mail Kampagnen)

Empfehlenswert für: 

alle Unternehmen, die ein leistungsfähiges Gratisangebot suchen und/oder mit mehreren Sprachen arbeiten.

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Fazit

Wie Sie sehen, scheint sich die Welt des Live Chats schnell und in viele Richtungen zu entwickeln. Während einige mit Chat Bots experimentieren (LiveChat und Userlike), bieten andere ein kostenloses Abo zur Platzierung ihrer eigenen Mitarbeiter (Tawk.to). Manche sind überaus bedienerfreundlich (Live Chat, Olark), während andere aussehen, als wären sie vor 10 Jahren entworfen worden. Leider bieten nur wenige ein deutsches Backend und deutschen Support.

Wenn Sie es ernst meinen mit dem Live Chat für Ihr Unternehmen, dann haben Sie die Qual der Wahl. Die kostenpflichtigen Angebote sind meist erschwinglich, und auch einige Gratisangebote haben eine ordentliche Leistung aufzuweisen. Mehrsprachige Optionen scheinen immer häufiger angeboten zu werden und Trigger und Automatisierungen können ein leistungsfähiges Tool zur Konversion von Benutzern auf Ihren Seiten sein.

Und das Beste daran ist, dass es allen oben genannten Unternehmen gelungen ist, den Live Chat zu einem ziemlich intuitiven Tool zu machen. Der Schulungsaufwand für Ihre Mitarbeiter dürfte in Bezug auf die technischen Fähigkeiten minimal sein, so dass sie sich auf Ihr Hauptziel konzentrieren können – nämlich einen herausragenden Support zu bieten, Verkäufe zu tätigen oder den Benutzern bei der Navigation auf Ihrer Website zu helfen.

quelle: https://www.websitetooltester.com/